Satisfaction Survey (опрос удовлетворённости)

"Насколько вы довольны обслуживанием?" - после покупки, после обращения в поддержку, после доставки. Satisfaction survey (опрос удовлетворённости) - опрос, направленный на измерение степени удовлетворённости клиента продуктом, услугой или конкретным взаимодействием.

Короткий, в момент истины - пока опыт свеж. Метрики: CSAT, NPS, CES, top box. Связь с путём клиента и обратной связью. В WebAsk - опросы после ключевых touchpoint'ов, выгрузка по сегментам, тренды. Для сотрудников - отдельный формат: опрос удовлетворённости сотрудников.

Опрос удовлетворённости - не разовый "как нам?". Это системный замер в ключевых точках контакта.

Определение

Satisfaction Survey (опрос удовлетворённости) - опрос для измерения степени удовлетворённости респондента продуктом, услугой, взаимодействием или опытом. Проводится среди клиентов, пользователей, реже - сотрудников (тогда employee satisfaction survey). Вопросы - шкалы (1-5, 1-7, NPS 0-10), реже - да/нет или открытые. Метрики: среднее, top box score, bottom box score, NPS, CSAT, CES. Опрос удовлетворённости привязан к touchpoint или к продукту в целом. Связь с клиентским опытом - данные для улучшения.

Кратко: "насколько довольны" - в конкретный момент или в целом.

Когда проводить опрос удовлетворённости

После ключевого действия. Покупка, доставка, обращение в поддержку, регистрация, отмена подписки. Момент истины - опыт свеж, ответы релевантны. Задержка в несколько дней снижает точность.

Регулярный мониторинг. Раз в квартал или полгода - общий опрос об удовлетворённости продуктом или сервисом. Для трендов, не для "момента истины".

После изменений. Редизайн, новая функция, смена процесса - замер через 1-2 месяца: изменилась ли удовлетворённость.

Не опрашивайте слишком часто на одном touchpoint - утомление от опросов снижает отклик и качество.

Метрики в опросе удовлетворённости

CSAT (Customer Satisfaction Score). "Насколько вы довольны?" - шкала 1-5 или 1-7. Среднее или доля "доволен" (4-5). Классика для пост-взаимодействия.

NPS (Net Promoter Score). "Порекомендуете ли продукт/компанию?" - 0-10. Промоутеры (9-10) минус критики (0-6). Индекс лояльности, сравнимый во времени и между компаниями.

CES (Customer Effort Score). "Насколько легко было [сделать X]?" - шкала 1-7. Для сценариев с трением: поддержка, оформление, настройка. Низкое усилие - предиктор лояльности.

Top Box / Bottom Box. Доля наивысших и наихудших оценок. Top box - "сколько в восторге", bottom - "сколько разочарованы". Дополняют среднее.

Выбор метрики зависит от цели: общая лояльность - NPS, конкретный эпизод - CSAT, удобство процесса - CES.

Вопросы для опроса удовлетворённости

Базовый CSAT. "Насколько вы довольны [продуктом / обслуживанием / последним взаимодействием]?" - шкала 1-5 или 1-7. Варианты от "совсем не доволен" до "полностью доволен".

NPS. "Насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию/продукт] знакомым?" - 0-10. Один вопрос, высокая сопоставимость.

CES. "[Компания] сделала решение моей проблемы простым" - от "полностью не согласен" до "полностью согласен". Или "Насколько легко было [оформить заказ / связаться с поддержкой]?" - 1-7.

Открытый. "Что нам улучшить?", "Что понравилось больше всего?" - качественная обратная связь. Комбинируйте с закрытым: сначала оценка, потом открытый (опционально).

Короткий опрос - 2-5 вопросов - выше completion rate. Длинный - для глубокого среза раз в полгода.

Опрос удовлетворённости и touchpoint

Карта пути клиента и touchpoint'ы задают, где спрашивать. После покупки - CSAT или NPS по покупке. После поддержки - CES и CSAT. После доставки - оценка доставки. Разные точки - разные контексты. Не один общий опрос "как нам?" раз в год - а точечные опросы после ключевых касаний. Так видно, какой этап тянет вниз. Связь с сегментацией: удовлетворённость по продукту, каналу, региону.

Клиенты vs сотрудники

Опрос удовлетворённости клиентов - после покупки, поддержки, использования. CSAT, NPS, CES. Цель - качество продукта и сервиса, удержание, рекомендации.

Опрос удовлетворённости сотрудников - условия, отношения, баланс, оплата. Анонимность обязательна. Цель - текучесть, климат, вовлечённость. Метрики - шкалы по аспектам, eNPS. Тот же принцип "насколько довольны", другой контекст. Подробнее - Employee Satisfaction.

Типичные промахи

Опрос через неделю после действия. Респондент забыл детали. Опрашивайте в течение часов или 1-2 дней после touchpoint.

Слишком длинный опрос. 20 вопросов после одной покупки - низкий completion rate и утомление. 2-5 вопросов для пост-действия достаточно.

Нет связи с действием. "Оцените компанию" без контекста - непонятно, что оценивать. Привязывайте к конкретному взаимодействию или продукту.

Собрали и не действуйте. Результаты без обратной связи и изменений снижают доверие. План: что делаем с данными, как сообщаем клиентам об улучшениях.

Опрос удовлетворённости в WebAsk

Создайте короткий опрос: CSAT или NPS, при необходимости CES, один открытый вопрос. Ссылку отправляйте после целевого действия (email, SMS, экран "спасибо"). Скрытые переменные - передавайте продукт, дату, источник, чтобы анализировать по сегментам. Логические ветвления - например, при низкой оценке показывать дополнительный вопрос "Что улучшить?". Выгрузка в Excel - тренды, кросс-табуляция по сегментам. Шаблоны: опрос после поддержки, оценка после покупки - база для опроса удовлетворённости.

Частота и объём

После каждого ключевого touchpoint - отдельный короткий опрос (или один опрос с разными точками входа по скрытой переменной). Общий опрос удовлетворённости по продукту - раз в квартал или полгода. Баланс: не перегружать клиентов опросами, но не упускать момент истины. Один клиент не должен получать пять опросов в месяц - выберите приоритетные touchpoint'ы.

Связь с retention и LTV

Удовлетворённость - предиктор удержания. Низкий CSAT или NPS в сегменте - риск оттока. Регулярные опросы удовлетворённости помогают выявлять проблемы до того, как клиент уйдёт. Связь с LTV: довольные клиенты чаще остаются и покупают больше - LTV выше. Опросы дают данные для улучшения опыта и роста retention.

Кейс: CSAT после поддержки

Интернет-магазин. После закрытия обращения в поддержку - письмо с опросом: CES "Насколько легко было решить вопрос?" 1-7, CSAT "Насколько вы довольны работой поддержки?" 1-5, открытый "Что улучшить?". Скрытая переменная - тип обращения (возврат, доставка, поломка). Через квартал анализ: по типу "доставка" CES и CSAT ниже. Разобрали открытые ответы - "долго ждал ответа", "не перезвонили". Внедрили SLA и напоминания - через полгода CES и CSAT по доставке выросли на 20%. Опрос удовлетворённости указал на проблемный сегмент и дал качественные подсказки.

Satisfaction Survey (опрос удовлетворённости) - опрос для замера удовлетворённости клиента продуктом или взаимодействием. CSAT, NPS, CES, top/bottom box. Привязка к touchpoint, короткий опрос в момент истины. В WebAsk - опросы после действий, сегментация, шаблоны. Для сотрудников - employee satisfaction survey.